Marketing de Indicação

Seu produto ou serviço deve encantar o cliente

O melhor exemplo de encantamento do cliente é a Disney.

Independente do porte da sua empresa ou do tipo de negócio, você precisa atender às expectativas e, se possível, dar aquele “algo a mais”.

O que você prefere?

Ligar para a operadora do seu celular para cancelar a linha ou ir até o Starbucks beber um café?

E o que diferencia um do outro é o atendimento.

A Disney transforma sonhos em realidade com um excelente atendimento ao cliente.

Essa magia, inclusive deu origem a um livro que fala sobre os bastidores, as melhores práticas e filosofias da Disney.

Quem você indica?

A operadora do celular ou a Disney?

O que é Marketing de Indicação e por onde começar?

O primeiro passo é entender que Marketing de Indicação, Referral Marketing e Marketing de Referência são sinônimos.

A internet não para e é comum encontrar em sites de grandes lojas ou e-commerce, depoimentos de clientes e avaliação de produtos.

Na maioria das vezes, eles ajudam na nossa decisão de compra.

O cliente satisfeito tem grande tendência de contar sua boa experiência para os amigos e familiares.

E o Marketing de Indicação é exatamente isso: sua empresa gerar novas vendas utilizando a satisfação do cliente atual.

São estratégias de Marketing para estimular a indicação do seu serviço ou produto.

Além de aumentar as vendas, essa estratégia gera a fidelização do cliente atual e a conquista de novos consumidores.

A importância da indicação

Mundo globalizado, crescimento das redes sociais, grande quantidade de informação e um mercado para lá de competitivo.

Lutar com a concorrência e se destacar não é tarefa fácil.

Nada melhor do que contar com a experiência do consumidor e dar mais atenção ao “boca a boca”.

As estratégias com esse foco, ajudam a conquistar o cliente durante o processo de decisão e na transformação dele em promotor da sua marca.

O Marketing de Indicação vai muito além das indicações orgânicas: conta com táticas e métricas para incentivar novas indicações.

Marketing é sobre a comunicação e, muito mais sobre comunicar o valor de um produto e como isso soluciona os problemas na vida do consumidor.

Ainda que você não invista financeiramente, se você tem um produto ou serviço que atende às necessidades do público, é muito provável que comecem a falar sobre ele.

O profissional da agência de marketing, vai traçar a melhor estratégia para influenciar nesse processo e facilitar para que todos saibam o quanto seu produto ou serviço tem valor.

O Marketing de Indicação (de Referência ou Referral Marketing) é uma das estratégias para incentivar o cliente a falar de você para os amigos e familiares e se tornar mais um canal de vendas.

Por onde começar no Marketing de Indicação

Um “boca a boca” bem-feito é o primeiro passo para você conquistar um novo cliente.

Mas como mensurar isso?

A tecnologia é nossa aliada e o celular está na palma da mão.

Existe uma infinita lista de possibilidades para usufruir do Marketing de Indicação, se você utilizar da forma correta.

Independentemente do tamanho da sua empresa ou área de atuação, essa estratégia ganha força se for bem pensada e assertiva.

O ponto mais importante é: você está falando e se relacionando com pessoas.

São elas que compram, fazem a economia girar e sua empresa vender.

Se você o deixar satisfeito, ele indica.

E clientes indicados têm maior tendência à retenção e fidelização do que outros canais de vendas.

Um programa de fidelização, indicação ou de pontos, não pode ser encarado como ação isolada e temporária.

Trabalhar a sua base de clientes pode mudar completamente o jogo e deve ser lembrado, tanto para manter os atuais, como para conquistar os novos.

O que eu faço para o cliente me indicar?

Ninguém agrada a todo mundo o tempo todo.

Isso é certo.

Por isso, muitas empresas já entenderam a importância de saber o quanto satisfeito o cliente está.

Após uma compra, você já deve ter recebido uma pesquisa do tipo

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa?” e

“Por que você deu esta nota?”

Essa pergunta é uma métrica do NPS - Net Promoter Score – e usada para medir a satisfação do cliente.

Você não precisa ter os clientes mais satisfeitos do planeta, mas tem que se tornar indicável e, para isso, é necessário fazer uma análise da sua empresa.

Você precisa oferecer uma excelente experiência, entregar o máximo que puder e despertar o encantamento do cliente.

Lembra do encantamento Disney?

Agindo assim e sem investir em tráfego pago, você começa a ser recomendado, ajuda mais pessoas e aumenta suas vendas.

Mas cuidado!

Não insista em pedir indicações.

Apesar de você precisar incentivar essa prática, não seja insistente e não corra o risco de perder seu cliente.

4 passos para conquistar a indicação do consumidor

Um estudo do Instituto Texas Tech mostrou que 83% dos clientes satisfeitos estariam dispostos a indicar e recomendar; no entanto, apenas 29% fizeram.

Simplesmente porque eles se esquecem.

Na verdade, estamos sendo bombardeados com informação o tempo todo e metade do que vemos desaparece da memória antes de completar 30 minutos.

Seu produto tem que encantar

Não tem como ser indicado, sem deixar o cliente supersatisfeito.

Entregue aquele “algo a mais”, supere as expectativas e não esqueça do cliente após a compra.

Manter e estreitar o relacionamento com ele também deve estar na sua estratégia.

Invista em atendimento, qualidade do produto, boas formas de pagamento, um bom site ou boa estrutura da loja física, suporte e acompanhamento no pós-venda.

As redes sociais e outros canais digitais de divulgação também ajudam a promover a marca e fidelizar os clientes.

Jornada do seu cliente

Vamos voltar ao início.

Se você liga para a operadora do seu celular, passa de atendente em atendente e repete a mesma coisa várias vezes, sua avaliação do atendimento vai ser péssima.

A primeira impressão é a que fica sim e você deve deixar o cliente feliz desde o primeiro contato.

Prestar um bom atendimento logo no início, personalizar esse contato, se diferenciar da concorrência e entender em qual momento do processo de compra o consumidor está, são pontos importantes a serem seguidos.

Facilite o processo de indicação

Estruture o seu próprio programa de indicação e torne-o claro e fácil para o cliente.

Esse programa deve agregar valor às outras etapas da jornada de compra e ressaltar o que a empresa tem de melhor para satisfazer aos desejos do público.

Saiba quem indicou, acompanhe o andamento de cada indicação, agradeça e avise o resultado da indicação dele e estimule a indicarem de novo.

Em muitos casos, nem é preciso oferecer nada em troca.

Mas avalie se é viável recompensar essas atitudes com cupom de desconto ou um programa de pontos.

Fidelize seu cliente

Não renuncie ao pós-venda.

Tenha a preocupação de agradecer a compra e mostrar que o cliente é importante para a empresa.

Além de voltar a comprar, ele vai falar bem de você.

Deixe seu cliente apaixonado e ele vai indicar de forma espontânea. 

Como criar um programa de indicações

No livro Marketing 4.0, Philip Kotler, o pai do marketing, afirma:

“Os consumidores atuais tornaram-se altamente dependentes das opiniões dos outros.

Em muitos casos, esses pontos de vista chegam até a se sobrepor às preferências pessoais e às comunicações de marketing”.

Recomendar um produto ou empresa acontece a todo momento, mas você precisa aproveitar essa oportunidade e usar como estratégia de acesso ao mercado.

Não é oferecer um prêmio por uma indicação e pronto.

O fechamento de uma venda não deve ser encarado como o final do processo.

Muito pelo contrário: é a hora de iniciar um novo ciclo.

Regras

Estabeleça as regras do programa e seja transparente: se vai ter recompensa, quando e como isso vai acontecer.

Recompensa

Atenção nessa etapa para não atrair oportunistas atrás de promoções ou descontos.

Mais uma vez, seja estratégico.

Gere valor ou facilidade para as pessoas.

Opte por crédito em compra futura, acesso a conteúdo exclusivo ou outro tipo de benefício que satisfaça o seu cliente.

Momento certo

Use todos os canais disponíveis para lembrar ao cliente que ele tem a chance de participar de um programa exclusivo e que vai permitir acesso a benefícios únicos.

E lembre-se: não sobrecarregue com e-mails sem fim.

Métricas importantes do Marketing de Indicação

Não são todos os clientes que vão indicar e nem todas as indicações irão se transformar em vendas.

Apesar de ser uma estratégia de baixo custo, você investe tempo e é preciso avaliar o que está dando certo ou o que e por que não dá resultado.

Ao acompanhar as métricas do seu programa de indicação, você entende o quanto de vendas está trazendo resultados sem gastar muito.

Anote essas métricas que você não pode deixar de avaliar.

1 – NPS (Net Promoter Score)

É uma das métricas mais úteis para avaliar a satisfação do cliente.

São apenas 2 perguntas.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?”

As respostas indicam o nível de satisfação ou insatisfação do cliente.

“Qual o motivo para sua nota?”

É uma análise qualitativa para orientar quais são as estratégias que estão dando certo e as que precisam de ajuste.

2 – Taxa de penetração

Aqui você vai saber quantos dos seus clientes ativos fizeram indicações.

3 – Indicações per capta

Calcula quantas indicações, em média, foram recebidas ao longo de um determinado período pelos seus clientes que fazem indicações.

4 – Taxa de Conversão

Quantas vendas foram geradas a partir de uma indicação recebida.

5 – Indicações recebidas

Informa quantos leads você recebeu no programa de indicação.

6 – Taxa de Adesão

Mostra o número de clientes que aderiram ao seu Programa de Indicação.

7 – Taxa de vendas por Indicação

É o percentual de vendas gerais provenientes do Marketing de Indicação.

8 – Clientes que indicam mais de uma vez

Aqui você pode ter vários insights: a satisfação do cliente, se a sua oferta é útil e até que ponto o seu Programa de Indicação está sendo bem divulgado.

9 – Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Essa métrica diz o quanto você gasta para adquirir novos clientes. 

O Marketing de Indicação é uma ótima oportunidade para alavancar os negócios e, com ferramentas simples, você lembra aos clientes da sua existência, que eles podem indicar a empresa aos se beneficiam com isso.

E o melhor: mensurar tudo isso!

Vantagens de investir em Marketing de Indicação

Em quem você confia na hora de fazer uma compra?

Na publicidade, no vendedor ou na indicação de um amigo ou familiar?

O comportamento humano se caracteriza pela interação e compartilhamento de ideias e experiências.

Com o avança da tecnologia, o marketing boca a boca deu origem a essa estratégia eficaz como forma de captar clientes.

A partir da experiência de quem já teve contato com a marca, você tem várias vantagens mensuráveis e eficazes.

✅ Super segmentação

✅ CAC menor 

✅ Conquista de novos clientes

✅ Menor ciclo de venda

✅ Redução de custo com estratégias de marketing

✅ Aumento do nível de confiança na marca

✅ Clientes mais satisfeitos

✅ Contato mais pessoal e personalizado com seu público

✅ Maior taxa de conversão

✅ Garantia de um ciclo contínuo de indicações.

Ainda está em dúvida se o Marketing de Indicação funciona?

A internet está aí e ninguém duvida que o Google é a maior fonte de informação.

O perfil do consumidor mudou: ele pesquisa antes de comprar – seja com amigos e familiares ou em avaliações nos sites.

Você, como empresa, precisa se adaptar, ter uma presença on-line, criar um vínculo e proporcionar a melhor experiência para o cliente.

Grandes e pequenas empresas já perceberam o poder do Marketing de Indicação e o quanto isso ajuda a aumentar a receita.

Implementar essa estratégia é sinônimo de aproveitar todas as oportunidades e benefícios da indicação e ter o marketing com foco em vendas.

Afinal, mesmo sem notar, você recomenda um filme ou pede indicação de um restaurante.

Mas contar com o “boca a boca” não é profissional e nem mensurável.

Aproveite o que você já tem em mãos para transformar suas estratégias em resultados e impulsionar a sua marca.

A Sales Retention traça o planejamento e elabora toda a estratégia junto à sua base de clientes para divulgar a sua empresa e expandir para o mercado.

Ainda não está convencido(a)?

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